Vuole le patatine?
Ciao albergatore,
tu le vuoi le patatine con l’hamburger?
No, tranquillo, non sono impazzito.
E’ che mi piace leggere storie di manager bravi, imprenditori visionari e maghi del marketing e capire cosa li rende grandi e quali sono stati i passi, anche piccoli, che hanno fatto la differenza per loro.
Una di queste storie è relativa a McDonald’s.
Negli anni ’70 nei fast food della catena americana iniziarono a chiedere ai clienti in procinto di pagare se con il loro hamburger volessero anche le patatine fritte.
Boom di vendite!
Quasi il 50% dei clienti comprava le patatine aumentando così considerevolmente il risultato dell’azienda.
E perchè questa tecnica era particolarmente efficace?
Perchè convincere un cliente a fare un acquisto di un prodotto ulteriore funziona così bene?
Il motivo è psicologico e in realtà estremamente semplice.
Il cliente ha già preso la decisione di acquisto. Che è il passo più difficile da compiere. Una volta presa questa decisione convincere il cliente ad acquistare di più è, tutto sommato, semplice.
E, se l’offerta è ben costruita, gli ospiti hanno la percezione di trarre maggior valore dall’acquisto. Dopotutto le patatine acquistate a parte costerebbero 3€, con il panino è solo 1,50€. Un affare, no?
Questa tecnica di vendita, chiamata up-selling se si vende un upgrade (da camera standard a superior, da camera senza vista a camera con vista, da mojito standard a mojito con il rum special) o cross-selling se si vende un prodotto diverso aggiuntivo (da b&b a mezza pensione, cocktail oltre alla camera, accesso alla SPA a tariffa ridotta), è fondamentale per il settore alberghiero.
Un altro grande vantaggio è che up-sell e cross-sell, se sviluppati correttamente, possono essere tarati sul singolo cliente che così avrà un soggiorno veramente personalizzato e ne migliorerà l’esperienza complessiva, avvicinandolo alla fidelizzazione.
Purtroppo ancora vedo questa attività molto poco svolta.
Non ricevo e-mail pre-soggiorno, non ricevo messaggi o telefonate, non mi vengono fatte proposte al check-in nè durante il soggiorno.
E non capisco perché.
Ora, caro albergatore, entrambi sappiamo che probabilmente neanche tu lo stai facendo, vero?
Ma forse questa può essere l’occasione buona per iniziare, no?
Ci vediamo presto, albergatore
