Comunicare sicurezza ai propri clienti (post-Covid19)

Mascherina c’è

Gel sanificante per le mani c’è

Distanza dalle altre persone c’è

Perfetto. Andiamo.

Buongiorno albergatore, come stai?

La fai anche tu la check-list vero? Ormai la facciamo tutti.

Non è incredibile quanto ci voglia poco a prendere una abitudine? Chi di noi aveva mai indossato una mascherina prima di marzo 2020? Quanti avevano sempre con sè il gel per le mani? E oggi entriamo nei locali e la prima cosa che facciamo è controllare quanto sono distanti le persone tra loro, se indossano la mascherina, se il naso è coperto.

E adesso che anche gli alberghi stanno riaprendo e stanno ricominciando ad accogliere nuovamente i primi timidi ospiti controlleremo gli stessi elementi anche lì.

Però.

C’è un però.

Al ristorante o al bar posso girare i tacchi e andarmene. O al massimo consumare velocemente e scappare via.

Dal parrucchiere ci sto un’oretta.

Al supermercato anche.

Tutti luoghi da cui posso allontanarmi velocemente.

Ma da un hotel no. L’hotel sarà la mia casa per un po’ di giorni. Ho prenotato una settimana e se i protocolli non sono rispettati e le regole sono un po’ lasche io non posso fare niente se non tornarmene a casa e perdere una settimana intera di vacanza, per me e la mia famiglia.

I clienti pensano questo, albergatore. Vogliono sentirsi al sicuro.

E se il tuo cliente non si sente al sicuro prenoterà in un altro albergo vicino che gli ha comunicato meglio i modi in cui lo sta proteggendo.

Sì lo so. Tanti hotel hanno scritto sul sito che rispettano il protocollo Covid.

Bene. Ma chi di noi conosce il protocollo Covid per le fabbriche, per le scuole, per le associazioni? Perché allora crediamo che i nostri clienti conoscano il protocollo Covid per gli alberghi?

Allora proviamo a trovare un modo di comunicare con il cliente che sia chiaro e che lo faccia sentire protetto, magari anche strappandogli un sorriso.

Tempo fa ho visto un ristorante che si faceva promozione mostrando una foto di un membro del suo staff che misurava la distanza tra i tavoli. Era accosciato così da avere i ripiani dei tavoli all’altezza del suo petto e aveva le braccia allargate a mostrare un metro a nastro di fronte a sé. E questa sorta di abbraccio unito al fatto che si notava dagli occhi che il cameriere stesse sorridendo mi hanno fatto fermare un attimo a pensare e ragionare sull’ottima qualità del messaggio che stava comunicando.

Ora se devo pensare a un ristorante vicino a casa mia con la certezza che abbia i tavoli alla giusta distanza mi viene immediatamente in mente quello, che evidentemente ha raggiunto il suo scopo senza neanche scrivermi che i tavoli sono a più di un metro di distanza l’uno dall’altro. Poi magari non è vero, però me l’ha comunicato così bene che è lui che mi salta in mente.

Potresti fare lo stesso per la tua sala ristorante. Magari mettendo, a mo’ di gioco, a disposizione un metro per i clienti perché possano controllare personalmente la distanza. E creare un simpatico video e pubblicarlo sul tuo sito.

A proposito di video ecco cosa mi è venuto in mente: la pulizia delle camere è sicuramente un elemento unico del settore. Uno spazio così privato e intimo dove ci sentiamo naturalmente vulnerabili che cambia proprietario così spesso. E’ necessario quindi che in questo spazio sia garantita la massima e assoluta pulizia. Fai allora un video della fase di pulizia delle tue camere, dei prodotti che usi per sanificare le superfici, del lavaggio delle lenzuola. Pubblica anche questo sul tuo sito. Mandalo via e-mail. Postalo su Facebook.

A questo punto perché non fare un bella pagina web dedicata? Elencando tutte le attività che svolgi per proteggere gli ospiti e i collaboratori. E’ importante mettere in questa pagina anche tutte le regole che chiederai agli ospiti di rispettare spiegandogli che la sicurezza dipende anche dalla loro collaborazione e osservanza delle regole stesse.

E bisogna comunicare, comunicare, comunicare. In questo momento è importante la sicurezza ed è questo il messaggio che bisogna far passare. Quindi usiamo tutti i canali per portare avanti la comunicazione sulla sicurezza, sui protocolli e sulle regole. E sul fatto che il divertimento e lo star bene non dipendono da una mascherina o dalla distanza tra noi ma dalle risate, dai sorrisi e dalle emozioni.

D’accordo albergatore?