Servizi base e servizi super

Ciao albergatore,

quali sono gli elementi di maggior valore che offri, free o a pagamento, ai tuoi clienti?

Scommetto che dentro di te avrai pensato “la SPA”, “il ristorante”, o sarai andato più nello specifico con “i trattamenti benessere” oppure “un soggiorno in suite”.

Quasi sicuramente non avrai pensato alla pulizia delle camere o all’e-mail di preventivo del tuo ufficio booking.

Questo accade perchè nell’offerta di ogni hotel esistono degli elementi che brillano al sole e altri che rimangono sempre nell’ombra. Di questi ultimi spesso ce ne dimentichiamo forse, proprio per questo, potrebbero essere loro a darci un leggero vantaggio sulla concorrenza.

Possiamo chiamarli se vuoi elementi di base e elementi super.

La loro differenza è semplice ma fondamentale.

Gli elementi di base sono tutti quei servizi che se assenti, o erogati con bassa qualità, generano un disservizio, ma se presenti con alta qualità raramente vengono notati dalla clientela. L’esempio classico è quello delle pulizie delle camere. Se la camera non viene pulita bene ci sarà un gran disservizio e una probabile lamentela da parte del cliente. Ma se la pulizia è svolta particolarmente bene difficilmente avremo un effetto “wow” sull’ospite.

Gli elementi super invece sono servizi non necessari che quindi se assenti non provocano nessun disservizio perchè comunque non sono attesi da parte del cliente. Se invece sono presenti generano una forte soddisfazione da parte del cliente. Un esempio potrebbe essere il cocktail di benvenuto. Se non fornito nessuno se ne lamenterà mentre se viene fornito è un qualcosa di extra inatteso che sorprenderà gli ospiti e li renderà particolarmente felici.

Vedi spesso quello che succede è che per focalizzarci troppo sugli elementi plus e i servizi wow rischiamo di perdere di vista la pulizia, l’e-mail di conferma, il sorriso dello staff delle colazioni.

Sia gli elementi di base che gli elementi super meritano attenzione, albergatore. Prova, allora, questa settimana, a osservarli tutti con occhio critico e a provare ad apportare piccoli miglioramenti.

D’accordo albergatore?