Flessibilità is the new black

Buongiorno Albergatore,

come va?

L’ultima volta ci eravamo fatti una chiacchierata sulle prenotazioni di quest’anno, giusto? Last minute, prepararsi in anticipo, delegare.

Ti sei mosso su quelle linee guida? Mi fa piacere. Vedrai che avrai un ottimo ritorno sul tuo tempo investito.

Oggi volevo continuare a parlarti di prenotazioni e di un aspetto in particolare: la flessibilità.

Questo perché, in realtà, le prenotazioni avranno due caratteristiche: last minute e flessibili.

E probabilmente la flessibilità è l’aspetto che rimarrà più a lungo tra le richieste del cliente.

A me piace cercare di ragionare sul perché dei comportamenti delle persone, su come rispondono agli stimoli, agli incentivi, ai disincentivi.

E quindi perché le persone vorranno più flessibilità? Perché vivono in un mondo incerto e l’incertezza mette paura e la paura non ci fa prendere impegni a lungo termine.

Questo è un trend che va avanti da anni e la situazione del 2020 l’ha solo esasperato: come sarà il mondo tra un anno? avrò un lavoro tra un anno? come sarà la mia situazione economica tra un anno?

E quindi non voglio prendere nessun impegno, neanche a breve termine.

Di che colore sarà la mia regione al prossimo DPCM? E la regione dell’hotel dove voglio passare qualche giorno? Se un mio caro prende il Covid?

Dall’altro lato ci sei tu, albergatore, che hai una tua struttura di certezze fatta di caparre, prepagamenti, penali e garanzie.

E qui nasce il problema perché ovviamente quella che è flessibilità per il tuo ospite equivale a incertezza per te. E anche tu invece vuoi delle certezze e sicurezze.

Che fare quindi?

Bisogna trovare un punto d’incontro, uno sweet-spot, come direbbero gli amici americani (sapessi quanto mancano gli americani negli hotel di Roma, Firenze e Venezia).

Su questo argomento ogni hotel è un mondo a parte, è vero, però ecco alcune attività che metterei in pratica.

Vedi se si possono plasmare in qualche modo al tuo hotel:

• Lascio scegliere al cliente: più una tariffa è restrittiva meno costa (poi il cliente sceglie quella che preferisce). Un sistema vecchio come l’hotellerie stessa. Oggi cercherei di essere però più flessibile del solito. Ad esempio, invece di vendere una non rimborsabile e una cancellabile a 72 ore proporrei una cancellabile a 72 ore e una cancellazione gratuita sempre. Oppure, anziché farmi mandare una caparra alla conferma la richiederei a 10 giorni dall’arrivo.
  ​
• Lascio scegliere al cliente (bis): creerei servizi che non sono necessariamente legati a una tipologia di camera; così sarà il cliente a ritagliarsi il soggiorno su misura per sé e la sua famiglia (senza legarsi a doppio filo ai servizi riservati a chi ha quella tipologia di camera o addirittura a tutti i clienti). Vuole l’ingresso gratuito in SPA solo per la compagna perché a lui non interessa? Vuole la merenda solo per i figli e non per i genitori? Glielo concedo volentieri.

• Sfrutto la pressione sociale: come esseri umani tendiamo tutti a rispettare delle norme sociali che ci dicono di comportarci in un certo modo nei confronti degli altri. A volte però se non ci sono altri che ci spingono a comportarci in questo modo potremmo dimenticarcene. Per cui un cliente non garantito che ha deciso di non venire potrebbe “dimenticarsi” di comunicartelo. Ma se lo chiamo al telefono 10 giorni prima del suo arrivo dicendogli “Ehi, come siamo felici che tu venga da noi quest’anno. Non vediamo l’ora di accoglierti. Possiamo fare qualcosa per rendere migliore il tuo soggiorno da noi?” lui sarà portato, naturalmente, a comunicare se ha deciso, per qualsiasi ragione, di non venire più. Banalmente perché adesso sente l’onere della mia telefonata.

• Sono chiaro: il cliente deve avere bene in mente e in maniera molto specifica quali sono i limiti di flessibilità per non rimanerne sorpreso. Troppo spesso i termini di una prenotazione sono scritti in modo poco chiaro, in legalese, in piccolo in fondo all’e-mail. Più chiarezza = più fiducia. Oggi più che mai.

Hai anche tu modificato alcune attività della tua azienda per andare incontro alle necessità di flessibilità dei clienti?

Forse queste modifiche torneranno nel cassetto l’anno prossimo, forse rimarranno per sempre.

Al momento non possiamo saperlo, caro albergatore, però possiamo mantenerci flessibili anche noi e essere pronti a reagire alle esigenze del mercato, no?